第 一 階 段 : 文 明 服 務 示 范 課
窗口行業出售的是服務——一種綜合性、多層次、多方位地為客戶提供最便捷、最準確、最優質的服務。隨著服務型行業競爭的日益激烈,服務的涵義也愈加廣泛,特別是像銀行、通信、政府等窗口行業呈現出明顯的個性化特征,服務水平的提高,不僅是服務策略的優選,更是樹立品牌形象的重要任務。
每一位員工的儀表風度、言談舉止等等都在公眾中塑造著窗口行業的整體形象。所以,講究服務禮儀修養及規范,提升服務水平與溝通技巧,既是實現窗口行業成為具有良好價值創造力的手段,又是向社會展示服務形象,樹立服務品牌的關鍵。
《服務禮儀示范課》這門培訓課程,將針對窗口行業員工,從建立卓越的服務意識、展現優秀的服務形象、提供優質的服務禮儀等方面,進行全面、深入、細致的培訓?!白吭降姆赵从趯毠澋木牡褡痢?,是此培訓課程的核心所在,充分體現員工在服務中的價值和服務環節的關鍵作用。
培訓形式:概念講解、案例分析、小組討論、角色模擬、人體雕塑、小組展示、游戲互動
參與對象:一線員工、服務管理者
培訓時間:2 天,12 小時
培訓內容
單元一:用心打造卓越服務意識
1、 什么是服務禮儀
2、服務經歷了三個階段
3、服務的三個層次
4、服務的最高境界--“努力使客戶感動”
單元二:大方得體優質服務禮儀
1、微笑是最溫暖的服務體驗
2 手勢是最職業的服務表達
3 挺拔的站姿
4 流暢的行姿
5 引領的技巧
6 距離的把握
7 穩妥的蹲姿
8 端莊的坐姿
9 致意禮和鞠躬禮的區別與運用
單元三:端莊典雅職業形象塑造
1 男士著裝要求
2 女士著裝要求
3 男士發型要求
4 女士發型要求
5 配飾首飾
6 鞋襪搭配
7 員工錯誤形象細節分析
單元四:精心雕琢崗位服務規范
1 柜面人員服務規范七步法
2 前臺咨詢服務規范七步法
單元五 服務規范標準解讀
1 環境標準解讀
2 形象標準解讀
3 紀律標準解讀
4 規范標準解讀
單元六 服務質量管理長效機制
1 服務質量管理的日常管理方法
2 服務質量管理的長效管理方法
單元七 服務禮儀與服務規范小組展示
1 布置第一階段行動學習作業
第 二 階 段 : 文 明 服 務 督 導 師 訓 練 營
窗口行業服務督導師訓練營將使督導師們通過學習、思考和實戰演練能夠完整復制《卓越服務》系列培訓,并在本系統內進行教學和傳播。從而規范服務禮儀和服務行為,優化服務流程,提升服務品質。
培訓形式:音樂訓練法、演講分享法、角色模擬法、視頻糾偏法、頭腦風暴法、風采展示法、晨會實戰法
參與對象:督導師、培訓管理者
培訓時間:3 天,18 小時
培訓內容
單元一 行云流水的課堂呈現
1 行云流水課堂模型
2 破冰與暖場
3 理性與感性
4 邏輯與條理
5 起承與轉合
6 節奏與控場
7 應變與推進
8 總結與升華
單元二 精彩紛呈的教學方法
1 音樂訓練法
2 演講分享法
3 角色模擬法
4 視頻糾偏法
5 頭腦風暴法
6 風采展示法
7 晨會實戰法
單元三 細致縝密的課程設計
1 如何調研培訓需求
2 如何確定培訓主題
3 如何設立教學目標
4 如何制作培訓大綱
5 如何準備場地物料
6 如何完成培訓計劃
單元四 實戰落地的模擬課堂
1 備課-小組完成服務禮儀培訓主題的備課(十分鐘模擬課程)
2 展課-每組派代表完成服務禮儀十分鐘模擬課程展示
3 評課-培訓師點評課程
4 二次展課
5 二次評課
6 評選優秀模擬課程
7 布置第二階段行動學習作業
第 三 階 段 : 督 導 能 力 優 化
服務督導師們在經過了第一階段和第二階段的學習、思考和實戰演練后,已初步具備站上講臺的能力。為了強化督導師的授課能力、控場能力,以及課堂組織能和現場督導能力,并能在本系統內進行系統的服務課程教學和優質的服務理念傳播,需要進入行動學習訓營的第三個階段:優化階段,和第四個階段:固化階段。兩個階段的課程設計旨在進一步提升督導師們的授課水平,通過他們的傳授,能提升中心整體服務規范,優化服務流程,提升服務品質。
第三階段優化階段,分為兩個部分,一是培訓導師帶領督導師們集體磨課,時間是2天;二是培訓導師帶領督導師們深入到中心營業大廳做現場督導,現場教學、現場糾偏、現場模擬,時間是 3 天。
第四階段固化階段,將回到課堂,培訓導師帶領文明服務督導師們對第一階段、第二階段的成果進行固化、總結和提煉,讓每一位學員都能夠成為專業的文明服務督導師,時間是2天。
第一部分 集體磨課(時長:22天,212小時,每天66小時)
1 從服務意識 、 服務禮儀 、 職業形象和服務規范四個方面 , 由培訓導師帶領督導師們一一過課、點評、總結、提升。流程如下:
2 督導師們在培訓進行前一周抽取過課的主題(四選一)
3 督導師們現場過課,每人一個主題半小時時間
4 培訓導師進行專業點評
5 相同主題的督導師們組成一組,根據導師的點評,小組磨課
6 每組選派一名代表,二次過課
7 培訓導師進行專業點評
8 總結,提升
第二部分 現場督導(時長:33天,424小時,第天88小時)
培訓導師帶領督導師們深入到中心營業大廳做現場督導 , 現場教學 、 現場糾偏、現場模擬。流程如下:
1 第一天,白天:培訓導師現場督導,督導師跟隨觀摩;晚上:督導總結
2 第二天,白天:培訓導師指導督導師們現場督導;晚上:督導總結
3 第三天,白天:培訓導師指導督導師們現場督導;晚上:督導總結
第三階段輸出成果:《文明服務標準課件》
第 四 階 段 :督 導 能 力 固 化
1 第一單元:文明服務現場督導的意義
2 第二單元:文明服務現場督導的要點
3 第三單元:文明服務現場督導的方法
4 第四單元:文明服務現場督導模擬演練
5 第五單元:《我們是服務督導師》主題演講
6 第六單元:項目結項,總結
第四階段輸出成果:《文明服務督導流程》