第 一 階 段 ： 文 明 服 務 示 范 課

窗口行業出售的是服務——一種綜合性、多層次、多方位地為客戶提供最便捷、最準確、最優質的服務。隨著服務型行業競爭的日益激烈，服務的涵義也愈加廣泛，特別是像銀行、通信、政府等窗口行業呈現出明顯的個性化特征，服務水平的提高，不僅是服務策略的優選，更是樹立品牌形象的重要任務。

每一位員工的儀表風度、言談舉止等等都在公眾中塑造著窗口行業的整體形象。所以，講究服務禮儀修養及規范，提升服務水平與溝通技巧，既是實現窗口行業成為具有良好價值創造力的手段，又是向社會展示服務形象，樹立服務品牌的關鍵。

《服務禮儀示范課》這門培訓課程，將針對窗口行業員工，從建立卓越的服務意識、展現優秀的服務形象、提供優質的服務禮儀等方面，進行全面、深入、細致的培訓?！白吭降姆赵从趯毠澋木牡褡痢?，是此培訓課程的核心所在，充分體現員工在服務中的價值和服務環節的關鍵作用。

培訓形式：概念講解、案例分析、小組討論、角色模擬、人體雕塑、小組展示、游戲互動

參與對象：一線員工、服務管理者

培訓時間：2 天，12 小時

培訓內容

單元一：用心打造卓越服務意識

1、 什么是服務禮儀

2、服務經歷了三個階段

3、服務的三個層次

4、服務的最高境界--“努力使客戶感動”

單元二：大方得體優質服務禮儀

1、微笑是最溫暖的服務體驗

2  手勢是最職業的服務表達

3  挺拔的站姿

4  流暢的行姿

5  引領的技巧

6  距離的把握

7  穩妥的蹲姿

8  端莊的坐姿

9  致意禮和鞠躬禮的區別與運用

單元三：端莊典雅職業形象塑造

1  男士著裝要求

2  女士著裝要求

3  男士發型要求

4  女士發型要求

5  配飾首飾

6  鞋襪搭配

7  員工錯誤形象細節分析

單元四：精心雕琢崗位服務規范

1  柜面人員服務規范七步法

2  前臺咨詢服務規范七步法

單元五 服務規范標準解讀

1  環境標準解讀

2  形象標準解讀

3  紀律標準解讀

4  規范標準解讀

單元六 服務質量管理長效機制

1  服務質量管理的日常管理方法

2  服務質量管理的長效管理方法

單元七 服務禮儀與服務規范小組展示

1 布置第一階段行動學習作業

第 二 階 段 ： 文 明 服 務 督 導 師 訓 練 營

窗口行業服務督導師訓練營將使督導師們通過學習、思考和實戰演練能夠完整復制《卓越服務》系列培訓，并在本系統內進行教學和傳播。從而規范服務禮儀和服務行為，優化服務流程，提升服務品質。

培訓形式：音樂訓練法、演講分享法、角色模擬法、視頻糾偏法、頭腦風暴法、風采展示法、晨會實戰法

參與對象：督導師、培訓管理者

培訓時間：3 天，18 小時

培訓內容

單元一 行云流水的課堂呈現

1  行云流水課堂模型

2  破冰與暖場

3  理性與感性

4  邏輯與條理

5  起承與轉合

6  節奏與控場

7  應變與推進

8  總結與升華

單元二 精彩紛呈的教學方法

1  音樂訓練法

2  演講分享法

3  角色模擬法

4  視頻糾偏法

5  頭腦風暴法

6  風采展示法

7  晨會實戰法

單元三 細致縝密的課程設計

1  如何調研培訓需求

2  如何確定培訓主題

3  如何設立教學目標

4  如何制作培訓大綱

5  如何準備場地物料

6  如何完成培訓計劃

單元四 實戰落地的模擬課堂

1  備課-小組完成服務禮儀培訓主題的備課（十分鐘模擬課程）

2  展課-每組派代表完成服務禮儀十分鐘模擬課程展示

3  評課-培訓師點評課程

4  二次展課

5  二次評課

6  評選優秀模擬課程

7  布置第二階段行動學習作業

第 三 階 段 ： 督 導 能 力 優 化

服務督導師們在經過了第一階段和第二階段的學習、思考和實戰演練后，已初步具備站上講臺的能力。為了強化督導師的授課能力、控場能力，以及課堂組織能和現場督導能力，并能在本系統內進行系統的服務課程教學和優質的服務理念傳播，需要進入行動學習訓營的第三個階段：優化階段，和第四個階段：固化階段。兩個階段的課程設計旨在進一步提升督導師們的授課水平，通過他們的傳授，能提升中心整體服務規范，優化服務流程，提升服務品質。

第三階段優化階段，分為兩個部分，一是培訓導師帶領督導師們集體磨課，時間是2天；二是培訓導師帶領督導師們深入到中心營業大廳做現場督導，現場教學、現場糾偏、現場模擬，時間是 3 天。

第四階段固化階段，將回到課堂，培訓導師帶領文明服務督導師們對第一階段、第二階段的成果進行固化、總結和提煉，讓每一位學員都能夠成為專業的文明服務督導師，時間是2天。

第一部分 集體磨課（時長：22天，212小時，每天66小時）

1  從服務意識 、 服務禮儀 、 職業形象和服務規范四個方面 ， 由培訓導師帶領督導師們一一過課、點評、總結、提升。流程如下：

2  督導師們在培訓進行前一周抽取過課的主題（四選一）

3  督導師們現場過課，每人一個主題半小時時間

4  培訓導師進行專業點評

5  相同主題的督導師們組成一組，根據導師的點評，小組磨課

6  每組選派一名代表，二次過課

7  培訓導師進行專業點評

8  總結，提升

第二部分 現場督導（時長：33天，424小時，第天88小時）

培訓導師帶領督導師們深入到中心營業大廳做現場督導 ， 現場教學 、 現場糾偏、現場模擬。流程如下：

1  第一天，白天：培訓導師現場督導，督導師跟隨觀摩；晚上：督導總結

2  第二天，白天：培訓導師指導督導師們現場督導；晚上：督導總結

3  第三天，白天：培訓導師指導督導師們現場督導；晚上：督導總結

第三階段輸出成果：《文明服務標準課件》

第 四 階 段 ：督 導 能 力 固 化

1  第一單元：文明服務現場督導的意義

2  第二單元：文明服務現場督導的要點

3  第三單元：文明服務現場督導的方法

4  第四單元：文明服務現場督導模擬演練

5  第五單元：《我們是服務督導師》主題演講

6  第六單元：項目結項，總結

第四階段輸出成果：《文明服務督導流程》